Penanganan Pelanggan: Bagaimana Mengubah Pelanggan Kecewa Menjadi Pelanggan Setia

Penanganan Pelanggan: Bagaimana Mengubah Pelanggan Kecewa Menjadi Pelanggan Setia

Apartemen Batavia, Jakarta | Selasa, 22 Februari 2011 |   09.00-17.00 wib | Rp. 1.100.000,-

 

TUJUAN

Di akhir pelatihan ini, peserta akan mampu:

• Memahami pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan
• Membedakan kebutuhan rasional dan kebutuhan emosional pelanggan
• Mengidentifikasi tahap-tahap dalam emosi pelanggan
• Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan
• Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

 

METODOLOGI

• Diskusi interaktif
• Ceramah
• Studi kasus
• Role play dan umpan balik

 

OUTLINE PROGRAM

Pemahaman tentang Komplain

• Definisi komplain
• Komplain dan sikap pelanggan
• Manfaat komplain
• Dampak dari kegagalan menangani komplain
• Belajar dari komplain

Memahami Emosi Pelanggan

• Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
• Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
• Tipe-tipe pelanggan yang menantang

Langkah-Langkah Penanganan Komplain

• Menurunkan emosi negatif
• Mendengarkan secara reflektif
• Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
• Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
• Menutup interaksi secara positif
• Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

• Menyambut komplain
• Memudahkan pelanggan untuk komplain
• Menangani komplain secara cepat
• Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
• Melatih dan memberdayakan staf
• Mencatat komplain
• Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

 

Instruktur

SONDANG P RUMAPEA SE, MSi.

Sondang P. Rumapea sebelumnya adalah dekan pada Service Academy Citibank NA. Beliau bertanggungjawab dalam proses implementasi proses pembelajaran dan

pengembangan yang berfokus pada peningkatan kualitas layanan. Sondang juga melakukan service coaching serta memonitor semua sevice channel di Citibank. Sebelum bergabung dengan Citibank, Sondang adalah training consultant di service Quality Centre Indonesia ( SQCI) selama 5 tahun

Saat ini, beliau adalah seorang Professional Corporate Trainer untuk topik Train-The-Trainer Service Quality Mindset dan Skills dan Komunikasi. Beberapa perusahaan yang telah menjadi kliennya a.l: British American Tobacco, Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mega, Asuransi Astra Buana, Standard Chartered Bank, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon, Holcim Indonesia , Procon, PT Indomaret, PT Wartsila, PT Indosat, PT. Wijaya Karya, AJ Bringin Life, Sekolah Pangudi Luhur, PT. Arnotts Indonesia , Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan , Indonesia -Australia Specialized Training Project.

Sondang memperoleh gelar S1 jurusan Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia dan menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia

 

Investasi:

• Normal Rp 1.100.000 / participant
• Early Bird sebelum 05  Februari 2011 Rp 900.000 / perusahaan
• Diskon 10% untuk minimal 3 peserta dari 1 perusahaan
• (biaya termasuk materi, makan siang, snack dan sertifikat)