PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF DALAM KERANGKA KEPUASAN PELANGGAN

PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF DALAM KERANGKA KEPUASAN PELANGGAN

Hotel Harris Tebet Jakarta | 25 Agustus 2010 | Pkl. 09.00 – 16.30 WIB | Rp 1.500.000,00

Menangani keluhan pelanggan adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh pelanggan, jika kesempatan pertama gagal memenuhi harapan mereka. Kesempatan kedua ini adalah kesempatan emas untuk dimanfaatkan guna menunjukkan profesionalisme dan membangun kesetiaan pelanggan. Data survei menunjukkan bahwa 80-90% pelanggan yang pernah mengajukan keluhan akan kembali jika keluhannya ditangani secara profesional. Disamping itu, keluhan pelanggan juga merupakan masukan dan feedback yang penting untuk melakukan perbaikan proses dan sistem pelayanan kepada pelanggan. Oleh sebab itu, dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani keluhan pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.

MANFAAT TRAINING

• Peserta menyadari pentingnya penanganan komplain pelanggan secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
• Peserta memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
• Peserta berlatih menggunakan keterampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari

METHODOLOGY :

Interactive Lecture Simulasi, Case Study.

POKOK BAHASAN :

1. Mengenali Harapan Pelanggan
2. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
3. Type-type Kepribadian Pelanggan dan Cara Penanganan komplain
4. Prinsip-Prinsip Penanganan Komplain
5. Keterampilan Penanganan Komplain
6. Pelanggan Internal dan Handling Complaint
7. “Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain
8. Bersikap Tegas Menghadapi komplain

PEMBICARA :

Dra. ANI WIJAYA, P.Si, MM.

Alumni Fakultas Psikologi Universitas Indonesia, 1984, (memiliki izin praktek psikologi), Alumni Progam Pasca Sarjana Magister Management – Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Memiliki pengalaman sebagai consultant dan trainer dalam bidang pengembangan sumber daya manusia. Sebagai praktisi profesional sampai saat ini telah dijalankan selama 15 tahun diberbagai bidang industri jasa dan manufacturing.

JADWAL & LOKASI PELATIHAN :

Jadwal:

25 Agustus 2010, Pkl. 09.00 – 16.30 WIB

Lokasi:

Hotel Harris Tebet Jakarta

Investasi:

• Rp 1.500.000,00/Peserta (Full Fare)
• Rp 1.350.000,00/Peserta (Early Bird untuk pembayaran sebelum 18 Agustus 2010)

FASILITAS PELATIHAN :

Setiap peserta akan memperoleh ‘Certificate of Accomplishment’ , materi hardcopy (makalah) dan konsumsi (makan siang dan 2xmeals).

cforms contact form by delicious:days