Becoming a Service Excellence Company

Becoming a Service Excellence Company in 2012
Hotel Bidakara | 6-7 Desember 2011 | Pkl 09.00 – 17.00 | Rp 2.500.000,-

Latar Belakang
Sebentar lagi pebisnis Indonesia akan segera memasuki tahun 2012. Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam seperti sekarang ini dan ditengah gonjang-ganjing ekonomi Amerika dan Eropa, bagaimana masa depan bisnis Indonesia ? Sejauh mana Service Excellence membantu organisasi mencapai target 2012 ? Temukan jawabannya di pembekalan ini.

Materi
1. Helicopter View:

• Economic Outlook di 2012
• Market Outlook di 2012
• Perubahan perilaku konsumen i-Generatio dan cara menghadapinya
•  Peta persaingan service di era Internet
• Prediksi perkembangan Social Media 2012
• Mengapa “Service Excellence” penting ? Berdasarkan riset dari 7S dan 7Essentials
• Hubungan Service dengan Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan
• No Service is a Good Servis
• Potret kepuasan pelanggan
• Keluar dari perangkap generik
• Studi kasus: Adira Insurance – BRI Syariah – Lipstik Orifl ame

2. Meningkatkan Service Excellence dengan Strategy Map

• Apa tujuan perusahaan / Bagaimana mewujudkannya ?
• Apa kontribusi divisi servis ? Menetapkan value divisi Servis
• Mengapa Servis Excellence Scorecard penting?
• Strategy Map di divisi servis – untuk mewujudkan mimpi
• 7P menjadi 7C

3. Meningkatkan Service Excellence dengan merubah PEOPLE menjadi CARE

• Human Capital

1. Mengukur potensi dan perilaku diri
2. melalui DISC
3. Tindakan perubahan diri
4. Leadership di dunia servis
5. Organization Capital
6. Meningkatkan budaya servis di departemen melalui 5R dan 3G

• Teknologi / infrastructure Capital

4. Meningkatkan Service Excellence dengan merubah PROCESS menjadi COMFORT Servqual

• Cara mengukurnya secara online / computerized
• Ada apa dengan konsumen…? Apa motive konsumen datang ke perusahaan anda?
• Mengapa customer satisfaction selalu berbasis persepsi
• Memahami perilaku konsumen Indonesia
• Memahami ciri-ciri dan cara menghadapi konsumen yang berbeda DISC
• Menangani pelanggan yang sulit
• Bagaimana mengukur Standar Kinerja : HEARD
• Kiat berkomunikasi efektif
• Kiat menjadi pendengar yang baik bagi Pelanggan
• Membangun citra Perusahaan melalui Komunikasi Telepon
• Menanganin komplain sebagai Peluang Bisnis

5. Meningkatkan Service Excellence dengan merubah PRODUK menjadi CUSTOMER SATISFACTION

• • Customer Satisfaction Index
• • Mengukur loyalitas dengan NPS

6. Meningkatkan Service Excellence dengan merubah PROFIT menjadi CONTRIBUTION

• • Financial contribution: Revenue
• • Non-fi nancial contribution: Image & Positioning

7. Menghadapi 2012 by Triggering Change

• • Mengapa manusia khawatir terhadap perubahan?
• • Bagaimana memulai perubahan ?

8 langkah membuat perubahan di organisasi

Fasilitator

Ir. Daniel H.S MM.MBA

Daniel adalah Senior Trainer serta Corporate Consultant di beberapa perusahaan lokal dan international yang memfokuskan diri pada bidang Leadership,Pengukuran Bisnis ( Business Scorecard) serta Marketing Research. Beberapa perusahaan yang pernah memperoleh jasanya antara lain : Bank Permata, HSBC, BNI Syariah, Garuda Indonesia, Darya Varia, MediFarma, Prafa, Mustika Ratu, Pertamina, Nuqul Group (Jordan), ILP, Indocement, Nutricia, Triputra Group, Chevron, Hess, Astra AMDI, Bosowa, Kacang Garuda, Tunas Group, Capella, dll.Selain sebagai corporate consultant, Daniel juga pengajar senior di beberapa program pasca sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School. Saat ini beliau dipercaya membantu majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan konsultasi manajemen kepada para pebisnis Indonesia.

Fee:

Full Fare : Rp 2.500.000,-
E Bird :

• Rp 2.100.000,- before 5 November 2011
• Rp 2.300.000,- before 20 November 2011
• Gratis peserta ke-3 apabila perusahaan mendaftarkan 2 peserta