Practical Excellent Service Interaction

Apartemen Batavia | 24 November 2012 | 09.00-17.00 wib | Rp 1.500.000/peserta

Tujuan Pelatihan
Di akhir program ini, peserta akan mampu:

• Memahami pola pikir positif yang berkaitan   dengan pelayanan kepada customer
• Memahami cara menjalin hubungan  emosional lewat komunikasi yang efektif baik komunikasi verbal maupun non verbal
• Menunjukkan teknik komunikasi prima dalam   situasi sulit
• Menunjukkan keterampilan mengelola  penampilan diri untuk menjaga citra  perusahaan

Materi
A. Excellent Service = Excellent YOU!

• Definisi service
• Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
• Pentingnya aspek interaksi manusia dalam menciptakan kepuasan pelanggan
• Pola pikir SERVE sebagai landasan pelayanan

B. Understand Your Customer

• Perbedaan tipe pelanggan
• Perbedaan antara kebutuhan praktis dan kebutuhan emosi
• Perbedaan intentsitas kebutuhan praktis dan emosi pada tiap tipe pelanggan

C.  Handling Customer Complaint & Service Recovery

• Manfaat komplain
• Identifikasi penyebab komplain
• Belajar dari komplain
• Program service recovery yang efektif

D. Dealing With Difficult Customer

• Memahami tahap eskalasi emosi pelanggan
• Teknik menghadapi komplain – HEART
• Hadapi dengan tenang
• Empati
• Ajukan pertanyaan yang tepat
• Raih kembali kepercayaan pelanggan
• Tutup dengan positif dan tindaklanjuti

E. Look Good, Feel Good! ( khusus topik ini yg akan berlangsung selama 2 sesi akan difasilitasi oleh Maria Soepomo)

• Pentingnya penampilan profesional dalam menciptakan kesan positif bagi customer
• Prinsip-prinsip dalam penampilan profesional
• Yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam aspek:
• Pakaian
• Asesoris
• Tata rias
• Kebersihan pribadi

Fasilitator

Sondang P Rumapea, SE, MSi

Master Trainer Customer Service

Sondang P. Rumapea  adalah Profesional Trainer khusus untuk materi Training For Trainer, Service Excellence, Communication Skills & MBTI . Sebelumnya Sondang adalah Total Quality & Customer Service Manager Citibank NA. Sebelum bergabung dengan Citibank, Sondang adalah Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia ( SQCI) sebuah perusahaan konsultan service afiliasi dari Singapore Airlines selama 5 tahun.

Beberapa perusahaan yang telah mengikuti pelatihan Sondang a.l:

Standard Chartered Bank, RBS Bank, ANZ Bank, Bank Mandiri, BCA, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon,BRI, Bank Danaamon,Bank Mega,Bank UOB Buana, Bank ICB Bumiputera, Commonwealth Life, PT Great Eastern Life Indonesia,Asuransi Astra Buana, PT Holcim Indonesia, British American Tobacco, Procon, PT Indomaret, Departemen Keuangan, PT Nokia In Touch, PT Rentokil Indonesia,PT Panarub Industry, PT Otto Pharmaceutical,PT Monex Investindo Futures,PT Dexa Medica, PT Wyeth Indonesia,PT Aplikanusa Lintas Arta, PT Fitness First, High Scope,PT Se2011-09-12rasi Auto Raya,The British Institute, Trans7, PT Indofood,  PT Indocater, PT ANJ Finance, PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia, PT Sanyo Electronic Indonesia,  Senayan City, PT Bridgestone Tire Indonesia,World Vision Indonesia ,PT Wartsila, PT Indosat, PT.Wijaya Karya, AJ Bringin Life, PT. Arnotts Indonesia, Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan, Indonesia-Australia Specialized Training Project.

Sondang memperoleh gelar S1 Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia dan menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia.

Investasi

• Sebelum 3 November 2012 : Rp 1.200.000,-
• Full Fare (Harga normal) : Rp 1.500.000,-
• Special Price Free peserta ke 3 jika perusahaan mengirimkan 2  peserta Free peserta