ASSERTIVENESS FOR FRONTLINERS

ASSERTIVENESS FOR FRONTLINERS

Hotel UNY Jl Colombo Yogyakarta | 14-16 September 2011 | 08.00 – 16.00 WIB | Rp. 4.500.000 per peserta

Description
FRONTLINER adalah ujung tombak perusahaan. Mereka mewakili perusahaan, berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Karena itu, banyak hal yang harus diperhatikan para frontliner agar citra mereka dan perusahaan tetap profesional di mata para pelanggan. Pelanggan akan merasakan secara langsung layanan yang diberikan perusahaan melalui kinerja staf profesional yang mewakili perusahaan tersebut. Apakah pelanggan menghargai layanan yang diberikan, atau mereka kecewa dan mencari pesaing dimasa yang akan datang. Keahlian staf profesional dalam berinteraksi dengan pelanggan menjadi sangat penting. Oleh karena itulah para staf profesional yang berhubungan langsung dengan pelanggan (front liners) membutuhkan keahlian dasar untuk menghadapi pelanggan khususnya dalam hal personality (kepribadian) yang tercermin dalam pola komunikasi. Kriteria Assertiveness bagi staf di bagian front liners menjadi salah satu faktor pendukung untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan perusahaan.
Assertiveness adalah kemampuan diri untuk berkomunikasi secara terbuka, menghargai diri sendiri dan orang lain. Assertiveness khususnya dalam hal komunikasi tidak menaruh perhatian hanya pada hasil akhir tapi juga hubungan perasaan antar manusia. Ciri-ciri assertiveness diantanya adalah  terbuka dan jujur terhadap pendapat diri dan orang lain, mendengarkan pendapat orang lain dan memahami, menyatakan pendapat pribadi tanpa mengorbankan perasaan orang lain, mencari solusi bersama dan keputusan, menghargai diri sendiri dan orang lain, mengatasi konflik, menyatakan perasaan pribadi, jujur tetapi hati-hati.
Dalam pelatihan ini akan dibahas secara mendalam bagaimana membangun kepribadian yang asertif bagi karyawan yang secara intensif berinteraksi dengan pelanggan agar jaminan kepuasan dan citra perusahaan dapat terjaga dengan baik.

Objective
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta pelatihan diharapkan :

1. Memahami peran dan prasyarat dasar sebagai seorang front liners
2. Memahami kreteria assertiveness khususnya dalam rangka membangun pola komunikasi dengan pelanggan.
3. Memahami prinsip dasar dan mengaplikasikan front liners yang efektif
4. Dapat menghindari kesalahan yang umum dilakukan front liners

Course Content

1. Empower Yourself
2. Assertive Behaviour – the 5W’s plus 1H Principles
3. Making and Refusing Requests
4. Giving and Receiving Criticisms
5. Handling Aggressive Behaviour
6. Dealing with Non-assertive Behaviour
7. Interpersonal Problems – an Assertive Approach
8. Dealing with Negative Responses
9. Cakupan, Peran dan Syarat menjadi Excellent Frontliners
10. Assertiveness for Frontliners
11. Changing Mind
12. Case Studies

Course Method

Pendekatan yang digunakan pada pelatihan ini meliputi class room presentation, games / simulasi, diskusi studi kasus individu dan kelompok .

Participant

Pelatihan ini didesain untuk staf bagian frontliners, customer services, public relation, sekretaris dan bagi staf yang secara intensif berhubungan dengan pelanggan

Instructor

Dra. MC Maryati MM
(Pakar dan Praktisi di bidang People Development)

Time & Venue

• Tanggal   : 14-16 September 2011 (3 days training)
• Pukul       : 08.00 – 16.00 WIB
• Tempat    : Hotel UNY Jl Colombo Yogyakarta

Course Fee

• Rp. 4.500.000 per peserta (Non Residensial)
• minimal pendaftaran untuk 3 peserta.
• Pembayaran dapat dilakukan pada saat pelatihan

Facilities
Meeting room, Module / Handout, Training Kit, Souvenir & Certificate

cforms contact form by delicious:days