EXCELLENT SERVICE INTERACTION: Practical Skills For Customer Service Frontliner

EXCELLENT SERVICE INTERACTION: Practical Skills For Customer Service Frontliner

Apartemen Batavia, Jakarta | 9-10 Maret 2011 |  Pkl.09.00 -17.00 wib | Rp 2.100.000,-

TUJUAN

Di akhir program ini, peserta akan mampu:

1. Memahami tipe-tipe pelanggan.
2. Mengidentifikasi ekspektasi pelanggan
3. Memahami cara menjalin hubungan emosional lewat komunikasi yang efektif baik komunikasi verbal maupun non verbal
4. Menunjukkan teknik komunikasi prima dalam situasi sulit

Metode

• Diskusi interaktif
• Aktifitas permainan
• Role play

OUTLINE

1. Dasar-Dasar Service
   • Definisi service
   • Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
   • Pentingnya aspek interaksi manusia dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
2. Memahami Pelanggan Anda
   • Perbedaan tipe pelanggan
   • Perbedaan antara kebutuhan praktis dan kebutuhan emosi
   • Perbedaan intentsitas kebutuhan praktis dan emosi pada tiap tipe pelanggan
3. Interaksi Pelayanan
   • Aspek-aspek komunikasi non verbal (postur, gestur, kontak mata, ekspresi)
   • Bahasa pelayanan :
   • Tidak memerintah
   • Memberikan keyakinan
   • Fokus pada apa yang dapat dilakukan, bukan pada apa yang tidak dapat dilakukan
   • Tidak menyalahkan
   • Tidak merendahkan diri sendiri dan perusahaan
4. Menghadapi Situasi Sulit
   • Mindset positif dalam menghadapi komplain
   • Teknik menghadapi komplain – HEART
   • Hadapi dengan tenang
   • Empati
   • Ajukan pertanyaan yang tepat
   • Raih kembali kepercayaan pelanggan
   • Tutup dengan positif dan tindaklanjuti

Fasilitator

Sondang P Rumapea, SE, MSi

Master Trainer Customer Service

Sondang P. Rumapea  adalah Profesional Trainer khusus untuk materi Training For Trainer, Service Excellence, Communication Skills & MBTI . Sebelumnya Sondang adalah Total Quality & Customer Service Manager Citibank NA. Sebelum bergabung dengan Citibank, Sondang adalah Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia ( SQCI) sebuah perusahaan konsultan service afiliasi dari Singapore Airlines selama 5 tahun.

Beberapa perusahaan yang telah mengikuti pelatihan Sondang a.l:

Standard Chartered Bank, RBS Bank, ANZ Bank, Bank Mandiri, BCA, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon,BRI, Bank Danaamon,Bank Mega,Bank UOB Buana, Bank ICB Bumiputera, Commonwealth Life, PT Great Eastern Life Indonesia,Asuransi Astra Buana, PT Holcim Indonesia, British American Tobacco, Procon, PT Indomaret, Departemen Keuangan, PT Nokia In Touch, PT Rentokil Indonesia,PT Panarub Industry, PT Otto Pharmaceutical,PT Monex Investindo Futures,PT Dexa Medica, PT Wyeth Indonesia,PT Aplikanusa Lintas Arta, PT Fitness First, High Scope,PT Serasi Auto Raya,The British Institute, Trans7, PT Indofood,  PT Indocater, PT ANJ Finance, PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia, PT Sanyo Electronic Indonesia,  Senayan City, PT Bridgestone Tire Indonesia,World Vision Indonesia ,PT Wartsila, PT Indosat, PT.Wijaya Karya, AJ Bringin Life, PT. Arnotts Indonesia, Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan, Indonesia-Australia Specialized Training Project.

Sondang memperoleh gelar S1 Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia dan menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia.

Investasi:

• Pembayaran sebelum 20 Februari 2011
• Rp 1.800.000,-/peserta
• Full Fare Rp 2.100.000,-/peserta
• Gratis peserta ke-4 apabila perusahaan mengirimkan 3 peserta
• Biaya termasuk : materi pelatihan, sertifikat, 2 x coffee break & makan siang serta Hidangan Berbuka Puasa

cforms contact form by delicious:days