Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy

Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy
Aryaduta Hotel / Grand Flora Hotel, Jakarta | June 14th – 15th, 2011| Rp. 3.250.000, –  (Full Fare)

LATAR BELAKANG PROGRAM :

Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :

• Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya
• Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon)
• Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan.

SASARAN PROGRAM :

Setelah selesai mengikuti Program nini para peserta akan memiliki :

• Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
• Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
• Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.

GARIS BESAR MATERI :

• Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
• Pengertian dari kata “Customer”
• Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
• Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
• Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
• Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
• Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
• Data statistik mengapa Pelanggan lari
• Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
• Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
• Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
• Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
• Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
• Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
• Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
• Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
• Tata-cara menggunakn handset
• Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
• Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
• Tata-cara menerima telepon
• Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
• Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
• Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
• Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
• Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
• Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon
• Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon

TARGET PESERTA :

Telephone Operator, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan

JANGKA WAKTU :

2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau 14 (empatbelas) jam efektif

METODOLOGI BELAJAR – MENGAJAR :

Menerangkan tata-cara melayani pelanggan melalui telepon, termasuk tehnik menangani keluhan serta tata-cara mengguakan telepon, diikuti oleh contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk laihan / praktek melakukannya sesuai dengan contoh yang diberikan.

Workshop Leader :

Semba Biawan,

Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager.  Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, di antaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina.  Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

* Terima kasih kepada perusahaan – perusahaan yang telah mengirimkan peserta pada Public Training “How To Plan And Organize Training” sebelumnya (PT. Timah, PT. Bank Mega Tbk, Bank Indonesia, PT. Ciba Specialy Chemicals Indonesia, PT. Grundfos Pompa, PT. Lontar Papyyrus Pulp & Paper Industry, PT. Bank Mizuho Indonesia, PT. Berca Hardayaperkasa, PT. Indocement Tunggal Perkasa Tbk, PT. Indonesia Epson Industry, PT. Lippo Bank Tbk, PT. Semen Padang)

* Workshop akan dilaksanakan di Arcadia Hotel/ Grand Flora Hotel (Kemang)/ Kartika Chandra/ hotel lainnya di Jakarta yang akan kami konfirmasikan di dalam confirmation letter.

FEE :

June

• Rp. 2.750.000, –  (Registration 3 person/more; payment before June 7th, 2011)
• Rp. 2.950.000, –  (Reg before May 31st, 2011; payment before June 7th, 2011)
• Rp. 3.250.000, –  (Full Fare)

cforms contact form by delicious:days