Excellent Service Skills for Receptionists

Excellent Service Skills for Receptionists
Hotel Harris Tebet  Jakarta |19 Maret 2011|  09.00 – 16.30 WIB | Rp 1.500.000,00

Persaingan ketat saat ini membuat banyak perusahaan atau individu tidak bisa lagi hanya sekadar menjual produk mereka dengan cara-cara yang standar. Banyak perusahaan mulai menerapkan prinsip service excellence atau Pelayanan Prima, dimana mereka memberi pelayanan prima sejak kedatangan pelanggan sampai layanan purna jual.

Prinsip “pelanggan adalah raja” diperhatikan dengan sungguh-sungguh. Kenyataannya kecenderungan orang memilih sebuah produk berdasarkan pelayanan yang baik, sejak paska hingga purna jual dari tahun ke tahun terus meningkat. Kualitas produk mungkin sama, harga mungkin berbeda tipis, tetapi yang membedakan adalah berbagai extra service yang diberikan untuk memuaskan konsumen/pelanggan. Jika sebuah perusahaan ingin sukses dalam memenangkan kompetisi, mereka dituntut untuk memberikan berbagai pelayanan tambahan untuk kemudahan dan kenyamanan konsumen. Kepuasan Pelanggan merupakan hal penting bagi pertumbuhan perusahaan, disisi lain word of mouth terbukti efektif di Indonesia, sedangkan apa yang diungkapkan tersebut akan sangat bergantung kepada pengalaman Pelanggan ketika berinteraksi dengan jasa yang perusahaan berikan. Bisa dengan menyediakan layanan hotline 24 jam baik lewat telepon atau internet, bisa dengan menyediakan sistem delivery order yang tepat waktu, bisa lewat keramahan customer service yang punya empati terhadap konsumen dan sebagainya. Jika dulu membuat produk dengan kualitas tinggi sudah cukup, jika dulu faktor harga bersaing sudah cukup, saat ini semua itu tidak lagi cukup tanpa service excellence atau sebuah pelayanan prima.

TUJUAN

Setelah mengikuti program ini, Peserta diharapkan dapat:

• Menumbuhkan kesadaran pentingnya pelayanan.
• Menjadi lebih percaya diri dalam melakukan pelayanan.
• Menanamkan kesadaran Standard of Excellence pada setiap bagian organisasi.
• Mengetahui pentingnya komunikasi dalam pelayanan, baik melalui tatap muka maupun melalui telepon.
• Memahami bagaimana menghadapi situasi sulit dan penyebabnya.

MATERI PEMBAHASAN

LAYANAN TATAP MUKA

• Pengertian tentang Pelayanan Prima
• Apa itu Layanan  atau Service
• Siapa Pelanggan atau Customer kita
• Manfaat Dari Pelayanan yang baik
• Efisiensi dan Kesopanan
• Apa itu  Kesan  atau Image
• Ciri-ciri Kesan yang Positif
• Berhadapan dengan Pelangan Eksternal dan Pelanggan Internal
• Apa itu Keluhan atau Complain
• Mengapa Pelanggan Mengeluh
• Cara Menanggani Keluhan

LAYANAN BERTELEPON

• Suara Perusahaan
• Pengertian Komunikasi
• Hambatan Komunikasi
• Proses Komunikasi
• Etika Bertelepon : Langkah-langkah Berkomunikasi Melalui Telepon
• Hal-hal yang harus diperhatikan dalam bertelepon
• Hal-hal yang perlu dihindari pada saat bertelepon

MENGHADAPI KELUHAN

• Ciri-Ciri Pelanggan Yang Sulit
• Menghadapi dan Mengatasi Situasi Sulit

KESIMPULAN & TANYA JAWAB

Who Should Attend?

This workshop is valuable to all office secretaries, administration staff, filing officials, or those who want to acquire an intensive and integrated view of filing management.

Pembicara :

Carlina Agnes Patuwo
Experienced Professional Secretary and in Human Resource & Training for 28 years in various multi-national companies. She has set up and established PT. Choice Management Consultants.  Currently Lina is an acknowledged facilitator in the area of services, personality development, personal branding, communication, secretarial, and administrative skills since year 1999.

JADWAL & LOKASI PELATIHAN :

Jadwal:

19 Maret 2011, Pkl. 09.00 – 16.30 WIB

Lokasi:

Hotel Harris Tebet  Jakarta

Investasi:

• Rp 1.500.000,00/Peserta (full fare)
• Rp 1.350.000,00/Peserta (Pembayaran sebelum tanggal 12  Maret 2011) (early bird)

Setiap peserta akan memperoleh ‘Certificate of Accomplishment’, Gandaan Materi baik hardcopy (makalah) maupun softcopy (CD Materi), dan konsumsi (makan siang dan 2xmeals).

cforms contact form by delicious:days